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皇冠娱乐:事实上 一旦招致消费者如此诟病对企业及行业形象极为不利

时间:2021/4/5 14:55:32  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:花费三四千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。从去年6月开始,东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务,产品一经推出销售异常火爆,一度还造成了线上拥堵。最近一段时间,随着大家出行的增加,不少消费者发现“随...
花费三四千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。从去年6月开始,东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务,产品一经推出销售异常火爆,一度还造成了线上拥堵。最近一段时间,随着大家出行的增加,不少消费者发现“随心飞”机票特别不好换。

“随心飞”套路多且名不符实,显然会令消费者寒心。以媒体记者所采访为例。兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现都没票。还如,在使用过程,个别消费者还发现,一旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”的资格。

“随心飞”成“套路飞”最为根本的原因还是航空公司没有真正尊重消费者的利益与权益。无论是玩文字游戏还是销售套路,终究考虑的只是自身的利益。也正如有消费者直言不讳,你说每天提供不少于2万个座位,你这2万个座位是怎么安排的,现在只有它航空公司自己系统查询才知道。事实上,一旦招致消费者如此诟病,对企业及行业形象极为不利。

上述也就可知,不能让“随心为”沦为“闹心飞”,关键是航空公司须树立科学正确的经营理念。最为基本的,不能以牺牲用户体验为代价推销产品,否则终将得不偿失。一则,在“随心为”策略上应科学透明。费者吐槽的事情,完全可以借助技术手段解决,且实现提早解决,比如,在“随心飞”飞行套餐设置方面,就应科学研判、精心规划,规避说了不算。

二则,应在客户服务上多施力。不少消费者就表示,使用“随心飞”产品时一旦出现纠纷需要投诉,人工客服难拨通,投诉不受重视。记者的体验更能说明问题,人工客服平均等待时间超过5分钟。这凸显出航空公司在客户服务方面存在的短板。无论什么样的服务产品,善始善终解决用户体验过程中遇到的问题,才是对消费者的负责,更有利于自身的发展。

三则,市场监管不能疲软。“随心飞”产品上线后的监管要跟上。毕竟,一方面消费者并不是完全具备相关法律素养以及较高的防范意识;另一方面仅靠企业的自律,很有可能会纵容一些侵害消费者权益现象的出现。所以,强化市场监管当引起重视。比如,行政主管部门针对消费者的相关投诉,可以主动出击,对企业违规经营行为有必要依法惩治。

从情理角度讲,航空公司既然推出了“随心飞”产品,就当实打实搞好,而不是一再纵容问题的出现,乃至于让“随心飞”沦为“闹心飞”。终归来讲,只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。况且,在市场竞争中,消费者已不再是“弱势”一方,甚至可以说,对一项产品及服务他们有着“生死决断权”,于企业而言,本就不该得罪消费者。

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